Resumen. Una denuncia pasa por seis etapas: recepción, evaluación inicial, decisión sobre cómo tratarla, investigación, cierre y seguimiento. En cada una alguien decide algo, y esa decisión debe quedar registrada con su fecha y su responsable. Esta guía describe el recorrido completo, qué conviene registrar en cada etapa y los errores que más se repiten.
Tener un canal de denuncias es el primer paso. El trabajo empieza cuando llega la primera denuncia: alguien debe leerla, decidir qué hacer con ella, oír a las personas, llegar a una conclusión y comunicarla. Una empresa que no tiene ese recorrido definido improvisa cada caso, y un caso improvisado es difícil de defender después.
Esta guía describe la práctica operativa. Las reglas legales de cada materia, como los plazos de la Ley Karin o las exigencias del modelo de prevención de delitos, las explica Anguita Osorio Abogados.
Las seis etapas
1. Recepción
La denuncia entra por el canal: un formulario web, un correo, una línea telefónica o una conversación con una jefatura. Lo importante en esta etapa es que nada se pierda y que quien denuncia sepa que su denuncia llegó.
Registre al ingreso:
- la fecha y el medio por el que llegó;
- el relato, con las palabras de quien denuncia;
- si la persona se identificó o denunció de forma anónima;
- los archivos que adjuntó;
- el acuse de recibo que se le entregó.
Si la denuncia llega de forma verbal, alguien debe ponerla por escrito y dejar constancia de quién la recibió. Si llega anónima, la empresa necesita una forma de volver a hablar con esa persona. Un código de seguimiento cumple esa función: permite consultar el estado del caso y aportar antecedentes sin revelar la identidad.
2. Evaluación inicial
Antes de investigar, alguien debe leer la denuncia y responder cuatro preguntas:
- ¿Es una denuncia? Algunas entradas son consultas, reclamos comerciales o mensajes de prueba. Se registran y se cierran con una respuesta, sin abrir una investigación.
- ¿De qué trata? La categoría (acoso, fraude, conflicto de interés, seguridad, otra) determina quién debe conocer el caso y qué procedimiento sigue.
- ¿Hay urgencia? Si una persona está expuesta, las medidas de resguardo no pueden esperar a que termine la investigación. Separar puestos de trabajo, cambiar una jefatura directa o restringir un acceso son decisiones de la primera semana.
- ¿Quién no puede conocer el caso? Si la denuncia menciona a una jefatura del equipo de cumplimiento, o a alguien cercano a quien gestiona los casos, esa persona debe quedar fuera. La abstención se registra con su motivo.
3. Decidir cómo tratarla
No todas las denuncias necesitan el mismo esfuerzo. Conviene distinguir al menos tres formas de tratamiento:
| Tratamiento | Cuándo corresponde | Qué produce |
|---|---|---|
| Gestión simple | Consultas, derivaciones, situaciones que se corrigen con una acción | Una respuesta y el registro de la acción |
| Lista de tareas | Casos con pasos conocidos que no exigen acreditar hechos | Tareas cumplidas con fecha y responsable |
| Investigación | Hechos que acreditar, personas a quienes se atribuyen, versiones que oír | Un expediente con plan, entrevistas, evidencia, conclusiones e informe |
La decisión depende de la gravedad, de si hay personas identificadas y de si la materia tiene un procedimiento propio. Un caso puede empezar como gestión simple y pasar a investigación cuando aparecen hechos nuevos. Lo que no debe ocurrir es lo contrario: que un caso grave se cierre con una respuesta breve porque nadie decidió investigarlo.
4. Investigación
La investigación es la etapa más larga y la que más registro exige. Sus piezas son siempre las mismas:
- Un plan. Qué hechos se investigan, quién investiga, qué personas se oirán y en qué orden, y qué calendario se sigue. La guía Plan de investigación interna describe cómo armarlo.
- Los involucrados. Una tabla con cada persona, su rol (denunciante, persona denunciada, testigo) y su relación con la empresa.
- Los hechos. La denuncia se descompone en hechos concretos, cada uno atribuido a una o más personas. Cada hecho recibirá su propia conclusión.
- Las entrevistas. Cada persona relevante se oye con una pauta preparada, y cada entrevista queda en un acta. La guía Entrevistas en una investigación interna cubre la preparación, la pauta y el acta.
- La evidencia. Documentos, mensajes, registros e imágenes, ordenados por fuente y vinculados al hecho que apoyan.
- El informe. El documento que reúne lo anterior y concluye, hecho por hecho, qué se acreditó y qué no. La guía Informe de investigación explica su estructura.
5. Cierre
Un caso se cierra cuando cada hecho tiene una conclusión fundada: acreditado, no acreditado o no concluyente. Con esas conclusiones, quien tiene la facultad de decidir adopta las medidas correctivas que correspondan.
El cierre incluye comunicar el resultado. Quien denunció debe saber que su caso terminó, aunque no conozca el detalle de las medidas que afectan a otras personas. La persona denunciada debe conocer las conclusiones que la afectan. Ambas comunicaciones se registran con su fecha.
6. Seguimiento
El caso cerrado deja dos tareas abiertas. La primera es verificar que las medidas se cumplieron: un cambio de jefatura que nunca ocurrió o una capacitación que no se dictó vuelven el cierre una formalidad. La segunda es vigilar las represalias. Quien denunció o declaró como testigo puede sufrir consecuencias meses después, y el canal debe seguir disponible para reportarlas.
Qué registrar en cada etapa
| Etapa | Registro mínimo |
|---|---|
| Recepción | Fecha, medio, relato, archivos, acuse de recibo |
| Evaluación inicial | Categoría, decisión de tratamiento, medidas de resguardo, abstenciones |
| Investigación | Plan, involucrados, hechos, actas de entrevista, evidencia, conclusiones por hecho |
| Cierre | Informe, medidas correctivas, comunicaciones a las partes |
| Seguimiento | Cumplimiento de las medidas, nuevos reportes vinculados |
Cada registro lleva su fecha y su responsable. Un expediente así permite responder después a la pregunta que importa: qué hizo la empresa, cuándo y con qué fundamento.
Quién hace qué
En una empresa pequeña, una misma persona puede recibir, investigar y proponer medidas. Aun así, conviene separar los roles cuando el caso lo permite:
- Quien recibe registra la denuncia y hace la evaluación inicial.
- Quien investiga conduce las entrevistas, reúne la evidencia y redacta el informe.
- Quien decide adopta las medidas a partir del informe, sin haber conducido la investigación.
La separación protege la imparcialidad y también a las personas que intervienen. Cuando nadie dentro de la empresa puede investigar sin conflicto de interés, o el caso involucra a la alta dirección, la investigación suele encargarse a un equipo externo.
Errores frecuentes
- Investigar sin descomponer la denuncia en hechos. El informe termina con una conclusión general sobre "el caso" y sin respuesta para cada conducta denunciada.
- Postergar las medidas de resguardo hasta tener conclusiones. La protección y la investigación son decisiones independientes.
- Oír a unas personas y no a otras sin dejar constancia del motivo. Si alguien no se entrevista, la razón debe quedar escrita.
- Guardar la evidencia en correos personales y carpetas sueltas. Cuando el investigador cambia de cargo, el expediente desaparece con él.
- Cerrar sin comunicar. La persona que denunció deja de confiar en el canal, y las siguientes denuncias no llegan.
Cómo lo lleva Janus
Janus registra cada denuncia como un caso y conserva su historia en una sola línea de tiempo. Quien denuncia recibe un código de seguimiento para consultar el estado y responder preguntas, también cuando denunció de forma anónima. Las personas con conflicto de interés pueden quedar excluidas del caso, y la exclusión queda registrada.
Cada empresa elige cómo se tratan sus casos: con una lista de tareas, con un flujo de etapas o como investigación, en forma general o por categoría. El modo Investigación, un módulo que se habilita por empresa, agrega el plan, la tabla de involucrados, los hechos con su conclusión y el registro de entrevistas, medidas e informe emitido. El caso no se cierra mientras quede un hecho sin conclusión.
Preguntas frecuentes
¿Toda denuncia requiere una investigación formal? No. Algunas denuncias se resuelven con una gestión simple: una consulta, una derivación o una corrección menor. La investigación formal corresponde cuando hay hechos que acreditar, personas a quienes se atribuyen y versiones que oír. Algunas materias, como el acoso laboral, tienen además un procedimiento propio; revise las reglas aplicables con su asesor legal.
¿Quién debe investigar una denuncia? Una persona o un equipo que la empresa designe y que no tenga conflicto de interés con los hechos ni con las personas involucradas. Conviene que quien recibe la denuncia, quien investiga y quien decide las medidas no sean siempre la misma persona.
¿Qué se debe registrar durante la gestión de una denuncia? Cada actuación con su fecha y responsable: la recepción, la evaluación inicial, las medidas de resguardo, las entrevistas, la evidencia recibida, la conclusión sobre cada hecho, el informe y las comunicaciones de cierre. El expediente debe permitir reconstruir cómo se tramitó el caso sin depender de la memoria de nadie.
¿Cómo se informa al denunciante sin revelar su identidad? Con un código de seguimiento o un enlace personal que permita consultar el estado del caso y responder preguntas desde el mismo canal. Así la empresa puede pedir antecedentes y comunicar el cierre a una persona anónima.
¿Cuándo se cierra una denuncia? Cuando cada hecho denunciado tiene una conclusión fundada, se decidieron las medidas que correspondan y se comunicó el cierre a las partes. Cerrar antes deja hechos sin respuesta y un expediente incompleto.
Esta guía describe práctica operativa y no constituye asesoría legal. Para las obligaciones legales de cada materia, revise las guías de Anguita Osorio Abogados o consulte a su asesor.