Cómo implementar un canal de denuncias en su empresa, paso a paso

Resumen. Implementar un canal de denuncias es tomar nueve decisiones en orden: qué materias recibe, quién recibe y quién gestiona, por dónde entran las denuncias, cómo se trata el anonimato, qué dicen la política y el procedimiento, qué categorías y plazos internos se usan, cómo se comunica, cómo se prueba y qué se mide en los primeros 90 días. Esta guía describe cada paso, incluye una lista de lanzamiento y repasa los errores más comunes.

Habilitar un formulario es la parte breve. Lo que hace que un canal funcione ocurre antes: alguien decidió qué asuntos recibe, quién los lee y en cuánto tiempo se responde. Una empresa que abre el canal sin esas decisiones las toma después, con la primera denuncia sobre la mesa.

Si todavía evalúa qué es un canal y cuándo la ley lo exige, empiece por la guía Qué es un canal de denuncias y cuándo es obligatorio en Chile. Lo que ocurre después de que llega una denuncia lo cubre la serie sobre cómo gestionar una denuncia de principio a fin.

Los nueve pasos

1. Decida qué materias recibe el canal

Un canal de denuncias puede recibir cualquier asunto de la empresa: fraude, conflictos de interés, acoso, seguridad, incumplimientos del código de ética, conductas de proveedores. La primera decisión es cuáles entran y cuáles tienen otra vía.

Escriba dos listas:

• Lo que el canal recibe. Las materias, con un ejemplo de cada una. "Conflicto de interés: un comprador adjudica contratos a la empresa de un familiar" orienta más que el título solo.
• Lo que el canal no recibe. Reclamos de clientes o consultas de remuneraciones tienen su propio camino. Diga cuál es.

Defina también quiénes pueden denunciar: solo trabajadores, o también proveedores, clientes y terceros.

Algunas materias tienen exigencias legales propias. Si su empresa adopta un modelo de prevención de delitos, la Ley 20.393 exige que incluya canales seguros de denuncia; la guía de Anguita Osorio Abogados sobre el modelo de prevención de delitos explica ese modelo. Las denuncias de acoso laboral, acoso sexual y violencia en el trabajo siguen el procedimiento de la Ley Karin, que describe la guía de Anguita Osorio Abogados sobre la Ley Karin. El mismo canal puede recibir todas estas materias. Lo que cambia es el procedimiento de cada tipo de caso.

2. Nombre quién recibe y quién gestiona

Un canal necesita personas con nombre y cargo. Defina al menos tres roles:

• Quien recibe. Lee cada denuncia, la registra y hace la evaluación inicial.
• Quien gestiona o investiga. Lleva el caso hasta su conclusión.
• Quien decide. Adopta las medidas a partir de lo que el caso concluye.

En una empresa pequeña, una persona puede cumplir más de un rol. Aun así, resuelva dos situaciones antes de abrir el canal.

La primera es la ausencia. Nombre un suplente para cada rol. Una denuncia que llega durante las vacaciones de la única persona que lee el canal espera semanas sin respuesta.

La segunda es el conflicto de interés. Si la denuncia menciona a quien recibe, o a alguien cercano, esa persona queda fuera del caso. Escriba a quién se deriva en ese supuesto, incluido el caso en que la denuncia mencione a la gerencia general.

3. Elija las vías de ingreso

El formulario web suele ser la vía principal: está disponible a toda hora, ordena el relato con preguntas y permite adjuntar archivos. Pero las denuncias también llegan por otros medios. Alguien escribe un correo a recursos humanos, llama por teléfono o le cuenta el hecho a su jefatura.

La regla más simple es que todas terminan en el mismo registro: quien recibe una denuncia por otra vía la pone por escrito, anota la fecha, el medio y quién la recibió, y la ingresa al canal. Así ninguna denuncia depende de la memoria de una jefatura. Explique esa regla a las jefaturas, que son quienes reciben las denuncias verbales.

4. Decida sobre el anonimato

La decisión tiene dos partes: si el canal acepta denuncias anónimas y cómo sigue la conversación con una persona que no se identificó.

Sobre la primera, lo habitual es ofrecer ambas vías: denunciar de forma anónima o identificarse con reserva de identidad. Algunas materias tienen reglas propias. La Ley 20.393 no exige ni prohíbe el anonimato en los canales del modelo de prevención de delitos. En cambio, una denuncia anónima no permite iniciar la investigación de la Ley Karin. La guía sobre denuncias anónimas bajo la Ley Karin y la Ley 20.393 explica ambas reglas. El formulario debe explicar estas diferencias antes de que la persona elija.

Sobre la segunda, el canal necesita una vía de dos sentidos. Un código de seguimiento permite que la persona consulte el estado del caso, responda preguntas y aporte antecedentes sin revelar quién es. Sin esa vía, una denuncia anónima incompleta no se puede completar. Revise también lo que el sistema guarda: si registra la dirección IP o el navegador, el anonimato depende de que nadie mire esos datos.

5. Escriba la política y el procedimiento

Las decisiones anteriores se escriben en dos documentos. La política dice qué materias recibe el canal, quién puede usarlo y qué garantías ofrece, como la reserva y la prohibición de represalias. El procedimiento dice qué pasa con una denuncia desde que entra hasta que se cierra, y quién hace cada cosa.

Ambos pueden ser breves, siempre que describan lo que la empresa hará de verdad. La guía Política y procedimiento del canal de denuncias detalla el contenido de cada uno.

6. Fije categorías y plazos internos

Las categorías ordenan el trabajo desde el ingreso. Parta de las materias del paso 1 y manténgalas pocas: unas cuantas categorías claras sirven más que veinte que se superponen. Incluya una categoría "Otra".

Para cada categoría, defina:

• quién conoce el caso;
• qué tratamiento recibe por defecto (una gestión simple, una lista de tareas o una investigación);
• qué plazos internos se aplican.

Tres plazos internos son suficientes para empezar: cuánto demora el acuse de recibo, cuánto demora la evaluación inicial y cuánto demora el cierre. Elija plazos que pueda cumplir con las personas que tiene.

Cuando una materia tiene plazos legales, esos plazos mandan. Revíselos con su asesor.

7. Lance el canal y comuníquelo

Un canal que nadie conoce no recibe denuncias. La comunicación tiene tres públicos:

• Trabajadores. Un mensaje de la gerencia general, la dirección del canal en la intranet y una mención en la inducción de quienes ingresan.
• Jefaturas. Una sesión breve sobre qué hacer cuando alguien les cuenta un hecho: escuchar y registrar la denuncia en el canal.
• Proveedores y terceros. Un enlace en el sitio web y una mención en los contratos, si el canal los admite.

El mensaje debe responder cuatro preguntas: qué se puede denunciar, dónde, qué pasa después y cómo se protege a quien denuncia. Repítalo cada cierto tiempo.

8. Pruebe con una denuncia de prueba

Antes del anuncio, ingrese una denuncia ficticia y sígala completa. Verifique que:

• el formulario se entiende y funciona desde un teléfono;
• el aviso llega a quien recibe y a su suplente;
• la persona que denuncia recibe su acuse y su código de seguimiento;
• el código permite consultar el caso y responder una pregunta;
• una denuncia que menciona a quien recibe llega a la persona prevista.

Marque el caso como prueba, para que no altere las cifras, y repita el ejercicio cada vez que cambien las personas responsables.

9. Mida los primeros 90 días

Tres datos bastan en la primera etapa:

1. Denuncias recibidas, por categoría y por vía de ingreso.
2. Tiempo hasta el acuse de recibo.
3. Tiempo hasta el cierre.

Compare los tiempos con los plazos internos del paso 6.

Lea el número de denuncias con cuidado. Cero denuncias en 90 días puede significar que el canal no se conoce o que las personas no confían en él. Antes de concluir, pregunte a algunos trabajadores si saben dónde está.

Agende una revisión al día 90 con quienes reciben y gestionan. Ajuste categorías, plazos y comunicación, y fije después una revisión periódica.

Lista de lanzamiento

El calendario siguiente es un ejemplo. Ajuste las semanas a su realidad.

Errores frecuentes

• Abrir el canal sin suplentes. La denuncia llega cuando la única persona responsable está fuera.
• Dejar que la denuncia llegue a la persona denunciada. Ocurre cuando nadie previó el conflicto de interés.
• Aceptar denuncias anónimas sin una vía para responder. La empresa recibe un relato incompleto y no puede pedir más antecedentes.
• Copiar una política que no describe lo que la empresa hace. Un plazo escrito que nunca se cumple es peor que uno más largo que sí se cumple.
• Anunciar el canal una sola vez. Quienes ingresan después no saben que existe.

Cómo lo lleva Janus

Janus permite denunciar de forma anónima o identificada. No guarda la IP ni el navegador de quien denuncia, y entrega un código de seguimiento para consultar el estado del caso y responder preguntas. Cada denuncia se registra como un caso y su historia se conserva en una sola línea de tiempo, con alertas de plazos.

Las personas con conflicto de interés pueden quedar excluidas del caso, y la exclusión queda registrada. Cada empresa elige cómo se tratan sus casos: con una lista de tareas, con un flujo de etapas o como investigación, en forma general o por categoría.

Janus Basic se contrata en línea, sin reuniones previas: cuesta CLP $140.000 + IVA al mes, incluye 14 días de prueba y queda activo el mismo día. Para comparar alternativas, vea la comparativa de precios de canales de denuncias en Chile.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto demora implementar un canal de denuncias? La parte técnica suele ser la más breve. Lo que toma tiempo son las decisiones: qué materias recibe el canal, quién recibe y quién gestiona, qué plazos internos se fijan y qué dice la política. Conviene fijar una fecha de lanzamiento y ordenar esas decisiones hacia atrás.

¿Quién debe recibir las denuncias? Una persona designada por su cargo, con un suplente nombrado y una regla escrita para el caso en que la denuncia la mencione. Es frecuente que sea el encargado de cumplimiento o alguien de recursos humanos. Conviene que quien recibe no sea siempre quien investiga ni quien decide las medidas.

¿El canal debe aceptar denuncias anónimas? Conviene ofrecer ambas vías: denunciar de forma anónima o identificarse con reserva de identidad. Si acepta denuncias anónimas, el canal necesita un código de seguimiento para volver a hablar con esa persona. Algunas materias tienen reglas propias sobre el anonimato, y el formulario debe explicarlas antes de que la persona elija.

¿Qué se mide en los primeros 90 días de un canal de denuncias? Tres datos bastan para empezar: cuántas denuncias se recibieron, cuánto demoró el acuse de recibo y cuánto demoró el cierre. Al día 90 conviene revisarlos junto con las categorías, los plazos internos y la forma en que se comunicó el canal.

Esta guía describe práctica operativa y no constituye asesoría legal. Para las obligaciones legales de cada materia, consulte a su asesor.