Resumen. El canal de denuncias se apoya en dos documentos. La política dice a qué se compromete la empresa: quién puede denunciar, sobre qué, cómo se resguarda la identidad y quién responde. El procedimiento dice cómo se tramita cada denuncia, paso a paso y con plazos. Esta guía explica la diferencia, propone un índice para cada documento con cláusulas de ejemplo y describe quién los aprueba, cómo se comunican y cada cuánto se revisan.

Muchas empresas habilitan un formulario y dejan los documentos para después. Cuando llega la primera denuncia, nadie sabe quién debe leerla, cuánto tiempo hay para responder ni qué se le puede prometer a quien denunció.

Si todavía está definiendo el canal, comience por la guía Qué es un canal de denuncias y cuándo es obligatorio en Chile. Esta guía forma parte de la serie sobre cómo gestionar una denuncia de principio a fin.

Dos documentos, dos lectores

La política se escribe para toda la organización. La lee una trabajadora que duda si denunciar o un proveedor que vio algo irregular. Debe ser breve y entenderse sin ayuda.

El procedimiento se escribe para quienes gestionan los casos. Debe ser preciso: pasos, responsables, plazos y registros.

Política Procedimiento
Qué responde A qué se compromete la empresa Cómo se tramita cada denuncia
Quién lo lee Toda la organización y terceros El equipo que gestiona los casos
Extensión habitual Dos o tres páginas Cinco a diez páginas
Cuánto cambia Poco Cada vez que cambia la operación
Dónde está Publicada y a la vista Disponible para quien la pida; uso diario del equipo

Una empresa pequeña puede reunir ambos en un solo documento. Aun así, conviene mantener las dos partes separadas, para que quien quiere denunciar encuentre los compromisos sin leer los pasos operativos.

Qué debe contener la política

Un índice sugerido, en siete puntos:

1. Objeto y alcance

Para qué existe el canal y a qué empresas o filiales se aplica.

2. Quién puede denunciar

Trabajadores, postulantes, proveedores, clientes, exempleados. Dígalo de forma expresa, porque una persona externa no sabrá si el canal es para ella.

3. Qué materias se pueden denunciar

Una lista de ejemplos ayuda más que una definición abstracta: fraude, conflictos de interés, acoso, seguridad en el trabajo, uso indebido de información, incumplimientos del código de conducta. Conviene decir también qué no corresponde al canal, como los reclamos comerciales, y a dónde dirigirlos.

4. Anonimato y confidencialidad

Son dos compromisos distintos. En el anonimato, nadie en la organización sabe quién denunció. En la confidencialidad, la identidad se conoce, pero solo la manejan quienes participan en la investigación. La política debe decir cuál ofrece la empresa, o si ofrece ambos, y explicar sus límites con honestidad.

Ejemplo de cláusula. "Usted puede denunciar sin identificarse. Si decide identificarse, su identidad solo será conocida por las personas que gestionan su caso, quienes deben guardar reserva."

La confidencialidad limita quién conoce la identidad de quien denuncia, pero no garantiza que la persona denunciada nunca llegue a saberla. Además, en las denuncias de acoso laboral, acoso sexual y violencia en el trabajo, una denuncia anónima no permite iniciar la investigación que regula la Ley Karin. La guía sobre denuncias anónimas explica ambos puntos.

5. Prohibición de represalias

La empresa se compromete a no perjudicar a quien denuncia ni a quien declara como testigo, y dice qué hacer si ocurre.

Ejemplo de cláusula. "Ninguna persona sufrirá perjuicio en su empleo o en su relación con la empresa por denunciar un hecho o declarar como testigo. Si usted cree que sufre una represalia, puede reportarla por este mismo canal."

6. Uso responsable del canal

Una frase sobre el deber de relatar hechos que la persona cree verdaderos, sin tono de amenaza. Una advertencia larga sobre denuncias falsas desalienta también las verdaderas.

7. Responsables y aprobación

Quién responde por el canal, quién aprobó la política, en qué fecha y dónde se puede consultar el procedimiento.

Qué debe contener el procedimiento

El procedimiento sigue el recorrido de una denuncia. Un índice sugerido:

1. Vías de recepción

Por dónde puede entrar una denuncia: formulario web, correo, teléfono, conversación con una jefatura. Para las vías verbales, quién la pone por escrito.

2. Acuse de recibo

Qué recibe quien denuncia y en qué plazo. Si la denuncia es anónima, la empresa necesita una forma de volver a hablar con esa persona; un código de seguimiento cumple esa función.

3. Evaluación inicial

Quién lee la denuncia y qué decide: si es una denuncia o una consulta, de qué materia trata, si hay urgencia y quién no puede conocer el caso. Este paso incluye las medidas de resguardo, que no esperan al final de la investigación.

4. Conflictos de interés

Qué ocurre si la denuncia menciona a alguien del equipo que gestiona los casos.

Ejemplo de cláusula. "Si la denuncia menciona a una persona del equipo que gestiona los casos, esa persona no tendrá acceso al caso. Lo asumirá quien designe la gerencia general, y el motivo de la abstención quedará registrado."

5. Formas de tratamiento

No toda denuncia exige una investigación formal. El procedimiento distingue al menos entre una gestión simple, una lista de tareas y una investigación, y dice quién decide cuál corresponde.

6. Investigación

Quién designa al investigador, qué condiciones debe cumplir y qué piezas produce: un plan, las entrevistas con sus actas, la evidencia y el informe. La guía Plan de investigación interna describe la primera de ellas.

7. Cierre y comunicación

Cuándo se considera cerrado un caso, quién decide las medidas y qué se comunica a cada parte. Quien denunció debe saber que su caso terminó, aunque no conozca el detalle de las medidas que afectan a otras personas.

8. Registro y conservación

Qué queda en el expediente, quién puede verlo y por cuánto tiempo se conserva. Cada actuación se registra con su fecha y su responsable.

9. Plazos internos

Los plazos que la empresa se fija a sí misma.

Ejemplo de cláusula. "La empresa entregará un acuse de recibo dentro de dos días hábiles y completará la evaluación inicial dentro de cinco días hábiles desde la recepción."

Los números del ejemplo son solo ilustrativos. Elija plazos que su equipo pueda cumplir, y diga quién autoriza excederlos y dónde queda el motivo.

Materias con reglas legales propias

El procedimiento general sirve para cualquier materia, pero algunas tienen reglas legales propias que el procedimiento debe recoger. Dos ejemplos:

Una forma práctica de resolverlo es un procedimiento general con un anexo por cada materia regulada, que indica qué pasos y plazos cambian. Pida a su asesor legal que revise esos anexos.

Quién aprueba y cómo se comunica

Depende de la estructura de cada empresa. Es frecuente que la política la apruebe el directorio o la gerencia general, porque contiene compromisos de la organización. El procedimiento suele aprobarlo quien responde por el canal, como el encargado de cumplimiento.

Para comunicarlos al personal:

  • Publique la política donde se denuncia. Un enlace junto al formulario del canal sirve más que un archivo en la intranet.
  • Entréguela al ingreso a las personas nuevas.
  • Explíquela en una reunión breve, con un ejemplo concreto de lo que pasa desde que alguien envía una denuncia hasta que recibe una respuesta.
  • Capacite aparte a las jefaturas. Son quienes reciben denuncias verbales, y deben saber que su tarea es registrarlas y derivarlas, sin investigar por su cuenta.

Cada cuánto revisar

Una revisión al año es una práctica razonable. Además, revise los documentos cuando ocurra alguno de estos hechos:

  • cambia una ley aplicable a alguna de las materias del canal;
  • cambia la estructura de la empresa o la persona responsable del canal;
  • un caso mostró que un paso no funcionó o que un plazo era irreal;
  • se agrega una vía de recepción o una materia nueva.

Cada versión lleva su fecha y la persona que la aprobó. Conserve las versiones anteriores, porque un caso se evalúa con el procedimiento que regía cuando se tramitó.

Errores frecuentes

  • Copiar una plantilla sin adaptarla. El documento nombra cargos o comités que la empresa no tiene.
  • Prometer anonimato absoluto sin explicar sus límites.
  • Escribir el procedimiento sin plazos, o con plazos que el equipo no puede cumplir.
  • Nombrar personas en vez de cargos. Cuando la persona deja la empresa, el documento queda desactualizado.
  • Aprobar y archivar. La política se firma, se guarda y nunca se comunica.

Cómo lo lleva Janus

Janus permite denunciar de forma anónima o identificada y registra cada denuncia como un caso, con su historia en una sola línea de tiempo. Quien denuncia recibe un código de seguimiento para consultar el estado y responder preguntas, también cuando denunció de forma anónima. Las personas con conflicto de interés pueden quedar excluidas del caso, y la exclusión queda registrada.

Cada empresa elige cómo se tratan sus casos: con una lista de tareas, con un flujo de etapas o como investigación, en forma general o por categoría. Janus no redacta la política ni el procedimiento, y no reemplaza el criterio legal de su empresa.

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre la política y el procedimiento del canal de denuncias? La política dice a qué se compromete la empresa: quién puede denunciar, sobre qué materias, cómo se resguarda la identidad, que no habrá represalias y quién responde por el canal. El procedimiento dice cómo se tramita cada denuncia, paso a paso: recepción, acuse de recibo, evaluación inicial, investigación, cierre y registro, con los plazos que la empresa se fija.

¿Pueden la política y el procedimiento ir en un solo documento? Sí, sobre todo en una empresa pequeña. Lo que conviene es mantener las dos partes separadas dentro del documento, porque tienen lectores distintos: la política la lee toda la organización y el procedimiento lo usa el equipo que gestiona los casos.

¿Quién aprueba la política del canal de denuncias? Depende de la estructura de cada empresa. Es frecuente que la política la apruebe el directorio o la gerencia general, porque contiene compromisos de la organización, y que el procedimiento lo apruebe quien responde por el canal, como el encargado de cumplimiento.

¿Cada cuánto se revisan la política y el procedimiento? Una revisión al año es una práctica razonable. Conviene revisarlos también cuando cambia una ley aplicable, cuando cambia la estructura de la empresa o cuando un caso mostró que un paso no funcionó. Cada versión lleva su fecha y la persona que la aprobó.

Esta guía describe práctica operativa y no constituye asesoría legal. Para las obligaciones legales de cada materia, consulte a su asesor.